Сжечь Жилищный кодекс или взять умную телефонию для бизнеса?

«Речь о том, что необходимо изменить порядок работы аварийно-диспетчерских служб, шла достаточно давно, и все участники рынка знали о планируемых изменениях. Но, как это обычно бывает, абсолютное большинство управляющих организаций спохватились и начали в авральном режиме пытаться менять „стиль“ работы своих диспетчерских служб. Несмотря на то, что наша компания уже больше 2 лет помогает полностью автоматизировать работу управляющей организации, в том числе и диспетчерских служб с помощью, разработанной нами CRM Квартира. Бурмистр.ру, вал звонков к нам в офис начался только с начала февраля», — дает свою оценку ситуации Юрий Кочетков, генеральный директор компании «Бурмистр.ру».

«Все клиенты начали судорожно внедрять незнакомые для себя ИТ-системы, чтобы избежать штрафы, которые в совокупности могут составить до 600 тысяч рублей за каждый случай ненадлежащей работы диспетчерской службы», — продолжает Юрий Кочетков.

Новые правила и стандарты

В основном последние нововведения касаются работы с заявками от собственников.

• Диспетчерские службы обязаны оставаться на связи круглосуточно.
• Отвечать на звонки жильцов необходимо в течение 5 минут.
• Перезвонить важно не позднее 10 минут после того, как клиент положил трубку.
• Оставлять заявки можно с помощью голосовых сообщений.
• Храниться записи телефонных заявок должны минимум 3 месяца.
• Время реагирования на заявки строго привязано ко времени звонка.

«Позитивные изменения в сфере ЖКХ, которые подкрепляются со стороны правительства РФ, безусловно двигаются в правильном векторе. С другой стороны, если разработаны новые стандарты сервиса на бумаге, то компаниям, предоставляющим бизнес-решения, эти стандартны нужно качественно обеспечить. И оценивать результаты, в этом случае, будут не государственные органы, а конкуренция и практика», — комментирует Вадим Потехин, основатель компании «Дом. Контроль». — «Сейчас явно видна тенденция развития — это оперативные и прозрачные коммуникации. Задача компаний найти качественную телефонию и умную диспетчерскую „АДС“, которые и обеспечат высокий уровень обслуживания для УК».

Не хотите потерять существующих клиентов? Тогда необходимо срочно ускорить процесс цифровизации с помощью современных бизнес-решений.

Круглосуточный прием заявок по телефону

Согласно этим правилам, теперь у диспетчеров нет выходных и праздничных дней. Сотрудники обязаны отвечать на звонки собственников в режиме 24/7. Конечно, если у компании есть дополнительные финансовые возможности, то данную функцию можно переложить на плечи подрядчика, например, удаленного колл-центра. При этом стоит помнить, что вся ответственность в данном случае остается на управляющей компании.

Другой вариант — прием звонков дежурными менеджерами посредством переадресации на мобильные телефоны или внешние номера, например, домашний телефон сотрудника.

5 минут — время для ответа для звонка

Возможности офисной IP-телефонии позволяют настраивать различные сценарии приема входящих звонков. Вызов от одного клиента одновременно может поступать на все свободные телефонные номера сотрудников службы. Таким образом увеличивается вероятность того, что звонок не будет пропущен, и кто-то из специалистов обязательно возьмет трубку в течение 5 минут.
В данном случае не стоит забывать, что корпоративная АТС должна обязательно фиксировать телефонный номер, время звонка и длительность ожидания ответа.

Обратный звонок клиенту через 10 минут

Начиная с 1 марта, каждая диспетчерская служба обязана использовать для связи с клиентами сервис — обратный вызов или автоответчик. Если сотрудники компании не успели принять звонок в течение 5 минут, или клиент сам положил трубку, не дождавшись ответа, то любой из диспетчеров должен перезвонить клиенту строго в течение 10 минут.

Многие виртуальные АТС автоматически фиксируют все вызовы, в частности, пропущенные. Данные по этому звонку диспетчер мгновенно получает на свой e-mail.

Автоматическая запись и хранение заявок

Клиенту, который звонит в компанию, абсолютно не обязательно ждать ответ диспетчера. Можно оставить голосовое сообщение. Если компания пользуется услугами провайдера интернет-телефонии, то в данном случае диспетчер получит на свой электронный адрес письмо с аудиофайлом в удобном формате для прослушивания. Дополнительно в сообщении будет содержаться информация с номером абонента, а также указано точное время звонка.

Как показывает практика, для записи и хранения 1000 минут телефонных разговоров требуется 100 Мбайт. Если УК принимает только голосовые сообщения, необходимо подключить большее хранилище 50–100 Гбайт, что позволит записать до 1000000 минут телефонных разговоров. Во многих виртуальных АТС срок хранения таких телефонных аудио-заявок не ограничен.

Фиксированное время для реагирования на заявку

В новых правилах указаны точные сроки (до минут) после принятия заявки, когда аварийно-диспетчерская служба обязана принять меры и решить проблему.

• 30 минут — для локализации аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения.
• 2 часа — для ликвидации засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения и мусоропроводов внутри многоквартирных домов.
• 3 суток — на устранение аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения.

Несмотря на то, что сфера ЖКХ считается консервативной и закрытой новым технологиям, уже сегодня многие компании данного сегмента активно используют современные ИТ-решения.

Собственники все больше вовлекаются в процесс управления квартирами и коммерческими помещениями при помощи мобильных приложений. Организации интегрируют отраслевые бизнес-приложения с CRM-системами и офисными АТС для оптимизации работы персонала.

«В партнерстве с компанией Телфин — российским поставщиком услуг в сфере IP-телефонии — мы внедрили нашу CRM более чем в 700 управляющих организаций по всей России. Среднее время подключения системы — 3–4 дня вместе с обучением сотрудников и настройкой IP-телефонии. За 2 рубля с лицевого счета компания полностью автоматизирует работу сотрудников юридического отдела по взысканию задолженности и клиентского отдела по работе с обращениями граждан и приемом граждан, получает готовый сайт с личными кабинетами и еще 15 модулей. В день через CRM проходит порядка 3000 заявок в диспетчерские службы и обращений граждан», — комментирует Юрий Кочетков.

На базе современных бизнес-решений диспетчерские службы и управляющие компании сокращают сроки обработки и выполнения заявок, повышают качество обслуживания клиентов и, самое главное, растет их доверие.

Постепенная цифровизация сферы ЖКХ уже идет! Выбор за бизнесменами: сжечь жилищный кодекс и уйти из бизнеса или идти на контакт с клиентами и развивать компанию в конкурентных условиях.