Пути снижения информационного давления на жителей во время коммунальных войн

Обретение союзников

От концепции вражды в сфере управления МКД следует переходить к взаимодействию всех участников жилищных отношений. Потребители должны понимать, что УО, ТСЖ, ЖСК — это организации, которые за вознаграждение наняты собственниками помещений для управления их общим имуществом. Война между заказчиком и исполнителем не может быть продуктивной. Необходимо инициировать совместные мероприятия, направлять усилия на достижение позитивных целей, совместное развитие.

Хороший результат даст массовое просвещение по вопросам ЖКХ. Необходимо понять место и роль каждой организации в системе. Потребителям следует руководствоваться законодательством, а не чьими-то мнениями и рассуждениями. Получаемую из любых источников информацию нужно воспринимать критически. В оценках ситуации надо следовать логике, а не эмоциям.

Информационный агрессор стремится к наращиванию своего присутствия в информационном поле, созданию враждебно настроенных субъектов (потребителей) к атакуемому объекту (исполнителю). Можно ответить агрессору тем же.

Следует искать союзников

Очевидно, что для УО, ТСЖ, ЖСК союзниками являются жильцы тех домов, которыми они управляют. Важнейшая задача — создание у собственников и нанимателей помещений, управляемых МКД положительного образа своего управляющего. Собственники и наниматели должны стать надежными сторонниками и соратниками. Это нейтрализует вражеские информационные атаки на потребителей.

Информирование населения

Необходимо информировать жильцов обо всех достижениях УО, ТСЖ, ЖСК, разъяснять жилищное законодательство, доводить до сведения информацию о событиях в жилищной сфере и т. п. Для этого можно использовать широкий спектр инструментов: публикации в местных СМИ, выступления по местному телевидению, организация собраний, обходы домов, размещение информации в квитанциях, на собственных интернет — ресурсах, социальных сетях, набирающих огромную популярность в современном мире. Можно выпускать свою газету или информационный бюллетень.

Сообщения, статьи, обращения должны быть объективными, соответствующими действительности. Субъективные оценки, мнения, высказывания допустимы. Но они не должны искажать общеизвестные факты.

Пример. УК «КОМФОРТ СЕРВИС» выступает на рынке услуг с миссией «Искусство создавать комфорт!» Эта компания выпускает информационные буклеты о своей деятельности с акцентами на свои достижения — «… наша компания является одной из ведущих управляющих компаний города Екатеринбурга, предоставляющих полный спектр услуг и работ высокого качества по содержанию общего имущества многоквартирных домов.

Основным принципом нашей деятельности является открытость и прозрачность. Успех в деятельности достигается благодаря использованию всех средств современных достижений по взаимодействию с клиентами, поставщиками, контрагентами и административными органами.

УК «КОМФОРТ СЕРВИС» достигает максимально возможных результатов по улучшению качества жизни наших граждан. Таким образом, на 2015 год по нашему фонду заменено 75% лифтового оборудования, что является самым высоким показателем по муниципальному образованию «город Екатеринбург».

Очевидно, что данная компания принимает активное участие в информировании жильцов о своей деятельности.

Проведение обучения

Прошедшие обучение компетентные жильцы — друзья УО, ТСЖ, ЖСК. Помимо простой благодарности «учителям» обученные люди получат всю необходимую информацию. Можно начать обучение, например, с советов МКД, постепенно расширяя аудиторию.

Пример. УК «КОМФОРТ СЕРВИС» в настоящее время переходит на систему управления, содержания и эксплуатации многоквартирных домов на основе национальных стандартов ГОСТ Р, принятых в 2015 году. Для ознакомления своих жильцов, компанией была разработана статья, посвященная национальным стандартам, которая размещена на официальном сайте в сети Интернет, а также в печатном виде предоставлена председателям советов многоквартирных домов, находящихся под управлением.

Открытость

УО, ТСЖ, ЖСК должны вести приемы жильцов управляемых домов. Принимать потребителей должны не только специалисты, но и директор, инженеры, юрисконсульт.

Возможность жителей участия в снятии показаний общедомовых приборов учета, в осмотрах общего имущества и иных мероприятиях развивает позитивное сотрудничество.

Присутствие представителей управляющей организации на общих собраниях собственников, высказывание и разъяснение своего мнения ведет к максимально возможному количеству информации, что в свою очередь будет полезно для потребителей.

Размещение всей необходимой информации предусмотренной Постановлением Правительства РФ № 731 от 23.09.2010 г. «Об утверждении стандарта раскрытия информации организациями, осуществляющими деятельность в сфере управления многоквартирными домами».

Пример. УК «КОМФОРТ СЕРВИС» успешно пройдены проверки Департамента государственного жилищного и строительного надзора Свердловской области по раскрытию информации в соответствии с Постановлением Правительства РФ № 731 и Приказом Минстроя России № 882/пр. Требуемая информация раскрыта 100% в полном объеме, о чем свидетельствует акт проверки.

УК «КОМФОРТ СЕРВИС» проводит два раза в год дни открытых дверей в выходной день, чтоб каждый желающий мог со своими вопросами обратиться к специалистам, инженерам, юрисконсульту, и конечно, директору в удобное время. Поскольку у граждан не всегда есть возможность в рабочие будни посетить свою УК, дни открытых дверей, это эффективное решение для обеих сторон.

Также два раза в год управляющей компанией проводятся обязательные весенние и осенние осмотры общего имущества МКД, в которых принимают участие председатели советов домов. По результатам осмотров составляются планы работ совместно с председателями советов МКД.

Реакция на жалобы

Обоснованные жалобы следует разбирать и давать на них подробные развернутые ответы. Выявленные недостатки должны быть устранены, либо минимизированы.

При необходимости, выходить на обследование и составление актов с участием заявителей. Обсуждать сложившуюся ситуацию и обозначать дальнейшие действия к ее устранению.

Так же, имеют место быть ситуации, когда потребители, недовольные тарифами на коммунальные услуги обвиняют УО, ТСЖ, ЖСК. Но ведь тарифы утверждают органы государственной власти, а не организации, осуществляющие деятельность в сфере управления МКД. Более того, УО, ТСЖ, ЖСК так же могут быть не довольны тарифами, ведь они тоже являются чьими-то потребителями и оплачивают свои квитанции.

Нетерпимость к должникам и вредителям

В процессе деятельности по управлению общим имуществом УО, ТСЖ, ЖСК зачастую сталкиваются с такой категорией граждан как «должники».

Безусловно, управляющие предпринимают все необходимые действия по сокращению количества должников. Инструментами воздействия являются: уведомления о сложившейся задолженности, составление графиков погашения задолженности, отключения электроснабжения квартиры-должника, если реакции на уведомление не поступило, подача исковых заявлений в суд.

Пример. В настоящее время УК «КОМФОРТ СЕРВИС» организует собственный call-центр, нацеленный на эффективную работу по сокращению задолженности граждан.

Выстраивание обратной связи

Проведение анкетирования, опросов жильцов. Эти мероприятия способствует снятию накопившегося негатива, получению информации о волнующих людей вопросах и оценку деятельности. Так же проведение анкетирования влечет за собой создание положительного образа заботливой неравнодушной компании.

Пример. УК «КОМФОРТ СЕРВИС» при проведении цикла отчетных годовых собраний подготовили и раздали своим абонентам анкеты, в которых жители должны оценить качество предоставляемых услуг. Все собранные анкеты тщательно обработаны сотрудниками УК, и предприняты необходимые меры по улучшению качества обслуживания.

Так же УК «КОМФОРТ СЕРВИС» несколько раз в году проводит праздники двора, такие как «Масленица», «День России» и т. п. для всех желающих.

Не обделены вниманием и ветераны ВОВ, проживающие в домах под управлением УК «КОМФОРТ СЕРВИС». Компания организовала поздравительную акцию, с вручением подарочных сертификатов для возможности проведения работ на индивидуальном имуществе, предусмотренных прейскурантом цен, на дополнительные услуги, не входящие в минимальный перечень работ и услуг по содержанию жилья.

Вовлечение собственников помещений в деятельность по управлению МКД

Организация мероприятий для управляемых домов очень важна. Инициирование субботников, проведение конкурсов на лучший двор, лучший подъезд и т. п.

Привлечение в комиссии по оценке работ конкурсантов жильцов управляемых домов позитивно скажется на организации данных мероприятий. Поощрительные призы должны быть полезными и связанными с жилищной сферой.

Пример. УК «КОМФОРТ СЕРВИС» проведен среди своих домов конкурс «Чисто не там, где убирают, а там, где не мусорят» для конкурсантов был выстроен ряд соблюдаемых правил для победы в конкурсе. Это чистые подъезды, сохранность общего имущества, отсутствие случаев вандализма и т. п. Победителем в проводимом конкурсе стал многоквартирный дом по адресу ул. Бородина, д. 11 «А». В качестве приза, дому вручен сертификат на установку системы видеонаблюдения. В настоящее время УК «КОМФОРТ СЕРВИС» проводит все необходимые работу по монтажу системы.

Подчеркивание единства целей

Жильцы всегда должны понимать, что УО, ТСЖ, ЖСК наняты ими на работу, и у организаций нет никаких собственных интересов, кроме как исполнение работ по содержанию и ремонту домов, достижению максимально комфортных условий проживания, предотвращение аварий и оказание всесторонней помощи во всех жилищных и коммунальных вопросах.
Эффективность данных мероприятий отражается в том, что даже ничего не понимающие в жилищном законодательстве жильцы высоко оценят открытость УО, ее стремление разъяснить и донести информацию для граждан. Жители с удовольствием начнут цитировать информацию, предоставляемую управляющим. Такой человек будет с большим доверием относиться к источнику информации, т. е. к УО, ТСЖ, ЖСК.

При отсутствии информационного взаимодействия с управляющим МКД цитироваться будут враждебные ему источники.

Компетентные жильцы очень высоко оценят информационно разъяснительную работу и могут стать настоящими союзниками УО.

Выводы

Информационная война в жилищной сфере — негативное явление, требующее больших затрат ресурсов — материальных, финансовых, трудовых, временных, интеллектуальных. Эти затраты несут все участники жилищных отношений, тем самым постоянно ухудшая как свое состояние, так и состояние ЖКХ в целом.

Концепция вражды приводит к существенному обострению взаимоотношений между потребителями и исполнителями коммунальных услуг, провоцирует агрессию, вспышки которой могут приводить к административным правонарушениям и уголовным преступлениям. Концепция вражды пагубно влияет на всех участников жилищных отношений. В ее рамках развитие ЖКХ невозможно, а вот его крах неизбежен.

Дорогие читатели, взаимодействуйте с управляющими организациями и жильцами, результаты вашей совместной деятельности превзойдут все ожидания!