«Макдоналдс» в сфере ЖКХ

На данный момент в ЖКХ наметился тренд на укрупнение управляющих компаний, и «ПИК-Комфорт» — наглядный тому пример. С чем связана такая тенденция?

Сегодня консолидация, как инструмент развития и укрупнения бизнеса, наблюдается во многих отраслях экономики. В сфере ЖКХ, которая считается достаточно молодой отраслью, ей чуть более 10 лет, вначале образовывались крупные концессионные ресурсные компании, сейчас же этот процесс происходит в управлении. УК «ПИК-Комфорт», соответственно, тоже идет в сторону укрупнения. Мы верим в этот рынок, активно на нем развиваемся, наверное, активнее, чем кто бы то ни было из игроков, и сегодня мы крупнейшая частная управляющая компания в России.

За последние два года наша компания существенно выросла и стала лидером отрасли. В текущем году мы продолжим развитие по всем направлениям деятельности, будем и дальше работать над повышением качества клиентского сервиса и оптимизацией предоставляемых услуг. Наша цель — переформатировать подход к управлению жильем в отрасли ЖКХ, сделать рынок более прозрачным и эффективным.

За счет чего вам удается сделать работу компании прозрачной и эффективной?

Работа нашей компании строится на пяти базовых принципах, которые мы выработали за все время существования компании. Нам кажется, что именно они для жителей являются наиболее важными и приоритетными.

Во-первых, в квартире всегда должны быть коммунальные ресурсы: батареи отопления греют, из крана течет вода. Жители не хотят думать о том, как она там появляется, они просто знают, что она есть.

Во-вторых, качественное содержание жилья. Каждому человеку важно заходить в чистый подъезд, браться за ручку двери, которая не отломится, важно идти по чистому тротуару. Людям важно ездить на лифте, поездка на котором не вызывает страх, важно, чтобы мусор был вовремя вывезен.

В-третьих, комфортное, приятное общение с управляющей компанией. Насколько жителям комфортно приходить в офис управляющей компании, насколько удобно разговаривать с ней по телефону, общаться по SMS, насколько удобно получать от нее документы, говорить с управляющим, доступен он или не доступен.

В-четвертых, широкий спектр услуг, которые мы оказываем. УК «ПИК-Комфорт», в отличие от большинства управляющих компаний, помимо базовых услуг (уборки территории, вывоза мусора, обслуживания лифтов, инженерных систем, выставления платежных документов) планирует предоставлять набор дополнительных. Это может быть доставка интернет-товаров, продуктов, возможно, доставка дронами чего бы то ни было. Мы говорим о том, что для клиента важна широта эти дополнительных услуг. В этом мы видим главную ценность нашей компании.

И в-пятых, это цена. Принято считать, что цена — это единственно значимый показатель. Но на самом деле это не так. Если посмотреть шире — важно, чтобы первые четыре фактора работали хорошо, тогда удельный вес цены в оценке жителя снижается, потому что он чувствует себя дома хорошо, знает, что работа делается. Важно — это соотношение набора и качества услуг и их цены — этот баланс должен соблюдаться. Поэтому, где-то цена может быть и ниже установленной государством, например, а где-то выше. У нас в основном государственный тариф или ниже.

За счет чего вам удалось добиться лидерства на рынке? Какая задача по обслуживанию района является для вас первостепенной?

Нам важно свести к минимуму вероятность отсутствия коммунальных ресурсов. Если все же такая ситуация происходит, мы обеспечиваем устранение аварии в кратчайший срок. Внутри компании разработана метрика — количество квартирочасов отсутствия коммунального ресурса. Наличие коммунального ресурса является ключевым показателем для сотрудника компании. По сути, это главная часть KPI. Для выполнения этого показателя мы выделили отдельные бригады людей, которые осуществляют только техническое обслуживание инженерных сетей. И оценкой эффективности их работы является снижение квартирочасов отсутствия коммунального ресурса после выполнения ими плановых работ. То есть, по сути, в отличие от большинства компаний, мы готовим дом к зиме не один раз в год, а постоянно за счет проведения технического обслуживания, которое для каждого типа многоквартирных домов определяется дополнительно.

Кроме того, мы выстраиваем взаимоотношения с ресурсоснабжающими организациями. Ежемесячно мы направляем им информацию об авариях на сетях и задаем вопросы о том, что они делают для того, чтобы улучшить ситуацию и снизить количество аварий.

С помощью чего жители и руководство могут контролировать работу компании?

Сейчас мы активно работаем над таким понятием, как индекс лояльности клиента. Это то есть то, насколько жители к нам хорошо относятся. Мы начали тестировать технологию и смотреть динамику этого индекса.

Что касается качества эксплуатации. Расскажу на примере лифтов. Для лифта самой важной метрикой измерения его работы и того, насколько ей удовлетворены жители, является суммарное время простоев на единицу лифта в многоквартирном доме с учетом того, насколько простой был критичный или некритичный. Соответственно, каждый лифт имеет свой коэффициент. Ежедневно в режиме реального времени мы видим информацию о суммарном времени простоев в сутки на каждый лифт и можем этой информацией апеллировать. Мы понимаем, на каком лифте нужно сделать текущий ремонт, на каком можно сделать чуть позже, а какой лифт нужно срочно заменить. Мы знаем, какие наши действия к какому результату приводят.

Следующий блок — это вывоз мусора. Мы внимательно следим за работой наших подрядчиков при помощи системы ГЛОНАСС (спутниковая система навигации) и знаем, когда и в какой момент машина выехала на территорию.

Мы управляем чистотой. Пилотно в июле в Люберцах мы вводим систему облета территории дронами, фотографирование проблемных участков и т. д. По этой съемке мы сможем оценить то, насколько эта система будет работать.

Удобство пользования. У нас есть круглосуточный клиентский центр, который работает на все регионы России и обеспечивает более 90% отвеченных вызовов. Это гораздо больше, чем в любой диспетчерской или ЖЭКе. У нас есть каналы связи с клиентом в формате чата, через личный кабинет, через любой мессенджер.

Удобная система оплаты. Мы обеспечиваем жителям возможность беспроцентной оплаты наших услуг через личный кабинет. Там же можно заказать документы, получить их, запросить информацию о лицевом счете и т. д.

Широта услуг. У нас есть набор продуктов, которые мы делаем сами, есть привлеченные проверенные партнеры, которые оказывают услуги для наших клиентов по более низким ценам. То есть это набор услуг, который люди могут заказать себе по более выгодным ценам, нежели на рынке. Сейчас у нас есть партнеры по ремонту квартир, оказанию компьютерной помощи, доставке продуктов, партнеры в сфере уборки и другие.

Что касается цены за обслуживание. Мы никогда не завышаем тарифы. Мы работаем в массовом сегменте, и понимаем, что повышать тарифы выше, чем государственные, не правильно.

Мы отличаемся от всех остальных игроков на рынке надежностью компании. За 15 лет работы на этом рынке мы не встретили никого, чей уставный капитал равнялся бы 100 млн. рублей, кто существовал бы на рынке дольше и при этом консолидировал бы все многоквартирные дома в одно юридическое лицо.

Нужны ли рынку ЖКХ стандарты качества?

Определенные стандарты, обеспечивающие потребности клиента, обязательно должны быть. Но, вместе с тем, каждая УК сама должна определять свой уровень качества, ведь это рождает правильную конкуренцию на рынке. Чтобы рынок ЖКХ развивался, компании должны делать стандарты качества разными, и за счет этого конкурировать между собой. Чем выше планку поднимает рынок, тем выше планку устанавливает законодатель, воспринимая ее как норму.

Разработаны ли такие стандарты в вашей компании?

Мы сами разрабатываем стандарты качества. Часть уже готова и активно внедряется. Например, стандарт устройства контейнерных площадок.

Эти стандарты мы стараемся скорректировать под конкретные районы, потому что у каждого из них есть свои особенности: в каком-то доме есть лифт, а где-то нет, в каком-то районе есть территория, которую мы обслуживаем, где-то нет. Поэтому базовые стандарты готовятся на типовой район, а потом уже дорабатываются с учетом каких-то особенностей территории.

Как они помогают улучшить работу УК?

Наши стандарты благоустройства — это все точки контакта компании и клиента. Как мы разговариваем с жителями, в какой срок мы им отвечаем на запросы, в какой срок выполняются заявки.

Расскажите о планах развития вашей компании. В какие города и регионы планирует дальше пойти «ПИК-Комфорт», есть ли приоритетные?

Мы хотим стать самой крупной и самой лучшей управляющей компанией России.

Важно то, что мы хотим научиться давать людям, несмотря на то, в каком районе они живут. Мы хотим создать некий уровень ощущения символа УК «ПИК-Комфорт», чтобы наш житель понимал, что он получит, когда к нам придет. Это будет стандартный уровень качества, который мы гарантируем. Это как «Макдоналдс». Когда ты приходишь в их ресторан в любом городе, ты знаешь, какой будет вкус у того или иного бургера. Вот у нас то же самое. Это, наверное, то, о чем другие компании не думают.

У нас есть понимание экономики на каждом участке и есть понимание социального фона в определенном городе или районе. Нам интересно развитие в различных регионах и в первую очередь это будет определяться желанием самих клиентов видеть нас в качестве своей управляющей компании.

Легче находиться и работать в тех городах, где наша компания уже работает, растить объем там. Там мы уже себя хорошо зарекомендовали, жители это могут понять по нашей репутации. Основной курс мы, конечно, держим на такие регионы, как Москва, Московская область, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Челябинск и другие.

Подготовил Евгений Сеньшин